Timeout-Richtlinien
Die Timeout-Richtlinie ist ein Regelsatz, der festlegt, was geschehen soll, wenn ein App-Element länger als die angegebene Verweildauer in einem bestimmten Zustand verweilt.
In den vorangegangenen Kapiteln haben wir den Workflow erstellt und unsere benutzerdefinierten Felder definiert. Nun fügen wir einige Timeout-Regeln hinzu.
Um mit unserer Bug-App fortzufahren, gehen wir davon aus, dass unser Unternehmen strenge Qualitätssicherungsrichtlinien hat und Folgendes vorschreibt:
- Regel Nr. 1: Ein neuer Fehler sollte innerhalb von 48 Stunden verifiziert werden. Handelt es sich um einen Fehler mit hoher Priorität, sollte die Verifizierung stattdessen innerhalb von 24 Stunden erfolgen.
- Regel Nr. 2: Ein als behoben markierter Fehler sollte innerhalb von 72 Stunden nach der Markierung getestet werden. Handelt es sich um einen Fehler mit hoher Priorität, sollte der Test stattdessen innerhalb von 48 Stunden erfolgen.
Hinzufügen einer Timeout-Richtlinie
Öffnen Sie die App-Liste, indem Sie zu HauptmenüAdministratorBenutzerdefinierte AppsApps und klicken Sie auf das Symbol für unsere Bug-App. Klicken Sie dann auf die Hinzufügen Taste.
| Wenn im Zustand | Der Status des Fehlers, für den die Regel gilt. In unserem Fall haben wir die Regeln für die Status „ Neu“ und „Verifiziert“ , da das QA-Team für diese Status zuständig ist. |
| Sla Ttl | Sie können die Stunden pro Priorität festlegen. In unserem Fall haben wir die Stunden gemäß unseren Regeln Nr. 1 und 2 festgelegt. die „Überschreiben“ aktiviert ist, kann der Endbenutzer, der den Übergang durchführt, den Zeitpunkt des Timeouts festlegen. Nehmen wir als Beispiel ein CRM-System. Der Vertriebsmitarbeiter kontaktiert den potenziellen Kunden alle 5 Tage. In manchen Fällen ist der potenzielle Kunde jedoch im Urlaub und bittet um eine Nachverfolgung beispielsweise nach 2 Wochen. In diesem Fall kann der Vertriebsmitarbeiter beim Markieren der Anfrage als „Nachverfolgt“ das nächste Nachverfolgungsdatum festlegen. |
| Aktion | Der Statusübergang, der nach Ablauf der Zeit erfolgen soll. In unserem Beispiel zur Fehlerverfolgung ist dies nicht erforderlich, aber betrachten wir den Helpdesk-Workflow als Beispiel . Hier ist es wünschenswert, dass alle Tickets im Status „Gelöst“ in den Status „Geschlossen“ verschoben werden, wenn wir innerhalb von 5 Tagen keine Rückmeldung vom Kunden erhalten. In diesem Fall würden wir für alle Prioritäten 5 x 24, also 120, eingeben und als Aktion „ Schließen“ auswählen . |
| Sla Mark verzögert | Diese Option kennzeichnet den Fehler als verzögert und benachrichtigt den Bearbeiter und den Statusmanager. |
Wie geht es weiter?
In diesem Kapitel haben wir gesehen, wie man Timeout-Richtlinien definiert und wofür sie verwendet werden. Im nächsten Kapitel erfahren wir, wie man Workflows aus E-Mails heraus initiiert.